第一章
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領導，他也沒法找别人商量。
壽險公司分部的日常業務可分為兩大闆塊，即新單與保全。
顧名思義，新單業務就是客戶購買新保險時所需的各項簽約手續。
保全業務則泛指針對已簽訂保單的售後服務。
由于後者涉及理賠，與金錢的流轉直接挂鈎，所以常會牽扯到糾紛與罪案。
葛西1975年從大阪市的一所私立高中畢業，入職昭和人壽。
他憑借強韌的身體素質與心理素質深得公司賞識，多年來深耕保全業務，可謂經驗豐富。
想當年，他被牽扯進了北海道某分部的一起住院津貼糾紛，被人扔進黑幫辦事處關了一天一夜，在公司内一度傳為佳話。
客戶每說一句話，葛西都要誇張地附和兩句。
不一會兒，他便發出了爽朗的笑聲，聽着讓人頗感舒暢。
看來沒出什麼大不了的事。
其實客戶投訴大多起因于銷售與行政職員的解釋不夠到位，隻要耐心聽客戶傾訴，往往可以圓滿解決。
“葛西副長……” 眼見葛西要撂下聽筒，若槻正欲起身上前，卻突然聽見一聲來自正面櫃台的怒罵。
“你們眼裡還有沒有客戶了！” 若槻吓了一跳，側目望去，隻見一個五十出頭、長相窮酸的男人雙腿開立，用一雙猴子似的凹陷圓眼瞪着櫃台的女職員。
花白的頭發倒豎着，身上竟還穿着皺巴巴的條紋睡衣。
不難想象，他就是頂着這身打扮出了家門，坐公交車一路殺了過來。
又是他……若槻不勝其煩。
那人姓荒木，動不動就跑來分部的窗口，拿些雞毛蒜皮的小事刁難職員，許是閑着沒事幹，也可能是把這當成了一項興趣愛好，都不知道他有沒有正經工作。
無論他多麼高高在上地對職員大吼大叫，保險公司都得小心哄着。
他對這種感覺上了瘾，用這種形式暗中發洩平日裡被社會邊緣化的積憤。
櫃台前的客戶，還有坐在後方的沙發上等待叫号的客戶紛紛皺起眉頭，顯得頗為不悅。
荒木旁邊坐着一個滿頭白發、戴着銀邊眼鏡的男人，看着像小公司的老闆。
入職第二年的田村真弓指着一份保單向他解釋着什麼。
擺在他們面前的，好像是保單質押貸款的文件。
看樣子，她似乎在說對方帶來的印章的印迹與保單上的印迹不符。
那人聽得心不在焉，眼睛打量着一旁的荒木。
片刻後，他便把保單塞回小拎包，匆忙起身離去。
若槻看在眼裡，覺得此人的舉止有種難以名狀的不對勁。
“你們可别小看我！你們當我是誰啊！”荒木繼續咆哮。
接待他的好像是剛入職不久的川端智子。
她不明白眼前的客人為什麼要吼她，一臉的不知所措。
保全業務的主管也是窗口的負責人，因此窗口一旦鬧出糾紛，若槻與葛西之一必須出面應對。
正要起身，若槻卻猶豫起來。
“又要費時費力應付那種人了嗎？”這個念頭掠過了他的腦海。
就在若槻保持彎腰欠身的姿勢時，葛西起身拍了拍他的肩膀，快步走向櫃台。
“非常抱歉，我們有哪裡做得不到位的您盡管說！”聲音一如既往地歡快爽朗。
他扭頭面朝櫃台内側，悄悄用眼神安慰川端智子，放她回了自己的工位。
荒木傲氣十足地坐在椅子上，踩着涼拖，跷起二郎腿，露出髒兮兮的小腿肚，數落女職員有多欠管教什麼的，那嗓音像極了還沒到變聲期的孩子。
葛西則專注傾聽，絕不頂嘴，适時附和兩聲。
若槻緩緩坐回原處，内心很是尴尬，隻覺得葛西看透了自己心中的猶豫。
就在這時，電話響了。
坂上弘美拿起聽筒，隻見她低聲應了幾下“好的”“是的”，便按下了保留鍵，徑直走向若槻。
一看到坂上弘美的神情，若槻便有種不祥的預感。
因為她平時幾乎面不改色，此刻眼角卻透着淡淡的緊張。
再者，她本可以通過内線轉送功能将電話轉給他，卻偏要起身過來，可見此事非同小可。
“若槻主任，有客戶來電咨詢……” “碰上什麼難題了？” 坂上弘美有五年的窗口業務經驗，甚至比若槻更了解保險方面的知識。
如果是司空見慣的問題，她肯定答得上來。
“她問……自殺賠不賠……” 壽險公司經常接到這樣的電話。
然而，看坂上弘美的神色，她似乎并不認為這隻是一通惡作劇電話。
“知道了，我來接。
” 見若槻點頭，坂上弘美露出松了口氣的表情，走回自己的工位。
分部的女職員都能規規矩矩地履行日常職責，完成領導布置的任務，卻總是避免做出在某種意義上伴有責任的決定。
因為公司對她們耳提面命，要求她們遇到這種情況時先請示上級領導，于是若槻等人身負重壓便成了必然的結果。
但他們的工資畢竟要比女職員高出許多，多擔責倒也是理所當然。
若槻從辦公桌的抽屜裡取出一份内部機密文件——昭和人壽保險合同的條款說明手冊。
當然，對方提出的問題本身并不艱深，任何一個壽險公司的員工都能當場答複。
隻不過，回答時的用詞遣句需要格外謹慎。
“您好，感謝您的耐心等待。
敝姓若槻，是負責窗口業務的主任。
” 清嗓子似的微弱響聲自聽筒傳來，咨詢者卻是一言不發。
聽着像是女人。
“請問您具體想詢問什麼問題呢？” “剛才不是都說了……”對方嗓音沙啞，音量也壓得很低，聽不分明，給人相當緊張的印象。
“如果是自殺，保險公司賠不賠錢？” “這就為您查詢。
冒昧問一下……是有哪位親屬身故了嗎？” 對方沉默不語。
清嗓子的聲音再次傳來。
“如果您手上有保單的話，隻需報出上面的編号，就能立即為您查詢了。
”若槻又問了一遍。
停頓許久後，對方終于開口道：“沒單子就不知道嗎？” “是的，因為有些情況可以賠付，有些情況卻不行。
” “什麼情況不賠？” “這……”若槻已是一拖再拖，對方都明确問出來了，也沒法避而不答，“是這樣的，保險合同有一年的自殺免責期限。
” “免責？” “就是無法賠付的意思。
” “為什麼啊？” “《商法》中有規定，自殺屬于全面免責的情況，但在保險條款中是以一年為限的。
”
壽險公司分部的日常業務可分為兩大闆塊，即新單與保全。
顧名思義，新單業務就是客戶購買新保險時所需的各項簽約手續。
保全業務則泛指針對已簽訂保單的售後服務。
由于後者涉及理賠，與金錢的流轉直接挂鈎，所以常會牽扯到糾紛與罪案。
葛西1975年從大阪市的一所私立高中畢業，入職昭和人壽。
他憑借強韌的身體素質與心理素質深得公司賞識，多年來深耕保全業務，可謂經驗豐富。
想當年，他被牽扯進了北海道某分部的一起住院津貼糾紛，被人扔進黑幫辦事處關了一天一夜，在公司内一度傳為佳話。
客戶每說一句話，葛西都要誇張地附和兩句。
不一會兒，他便發出了爽朗的笑聲，聽着讓人頗感舒暢。
看來沒出什麼大不了的事。
其實客戶投訴大多起因于銷售與行政職員的解釋不夠到位，隻要耐心聽客戶傾訴，往往可以圓滿解決。
“葛西副長……” 眼見葛西要撂下聽筒，若槻正欲起身上前，卻突然聽見一聲來自正面櫃台的怒罵。
“你們眼裡還有沒有客戶了！” 若槻吓了一跳，側目望去，隻見一個五十出頭、長相窮酸的男人雙腿開立，用一雙猴子似的凹陷圓眼瞪着櫃台的女職員。
花白的頭發倒豎着，身上竟還穿着皺巴巴的條紋睡衣。
不難想象，他就是頂着這身打扮出了家門，坐公交車一路殺了過來。
又是他……若槻不勝其煩。
那人姓荒木，動不動就跑來分部的窗口，拿些雞毛蒜皮的小事刁難職員，許是閑着沒事幹，也可能是把這當成了一項興趣愛好，都不知道他有沒有正經工作。
無論他多麼高高在上地對職員大吼大叫，保險公司都得小心哄着。
他對這種感覺上了瘾，用這種形式暗中發洩平日裡被社會邊緣化的積憤。
櫃台前的客戶，還有坐在後方的沙發上等待叫号的客戶紛紛皺起眉頭，顯得頗為不悅。
荒木旁邊坐着一個滿頭白發、戴着銀邊眼鏡的男人，看着像小公司的老闆。
入職第二年的田村真弓指着一份保單向他解釋着什麼。
擺在他們面前的，好像是保單質押貸款的文件。
看樣子，她似乎在說對方帶來的印章的印迹與保單上的印迹不符。
那人聽得心不在焉，眼睛打量着一旁的荒木。
片刻後，他便把保單塞回小拎包，匆忙起身離去。
若槻看在眼裡，覺得此人的舉止有種難以名狀的不對勁。
“你們可别小看我！你們當我是誰啊！”荒木繼續咆哮。
接待他的好像是剛入職不久的川端智子。
她不明白眼前的客人為什麼要吼她，一臉的不知所措。
保全業務的主管也是窗口的負責人，因此窗口一旦鬧出糾紛，若槻與葛西之一必須出面應對。
正要起身，若槻卻猶豫起來。
“又要費時費力應付那種人了嗎？”這個念頭掠過了他的腦海。
就在若槻保持彎腰欠身的姿勢時，葛西起身拍了拍他的肩膀，快步走向櫃台。
“非常抱歉，我們有哪裡做得不到位的您盡管說！”聲音一如既往地歡快爽朗。
他扭頭面朝櫃台内側，悄悄用眼神安慰川端智子，放她回了自己的工位。
荒木傲氣十足地坐在椅子上，踩着涼拖，跷起二郎腿，露出髒兮兮的小腿肚，數落女職員有多欠管教什麼的，那嗓音像極了還沒到變聲期的孩子。
葛西則專注傾聽，絕不頂嘴，适時附和兩聲。
若槻緩緩坐回原處，内心很是尴尬，隻覺得葛西看透了自己心中的猶豫。
就在這時，電話響了。
坂上弘美拿起聽筒，隻見她低聲應了幾下“好的”“是的”，便按下了保留鍵，徑直走向若槻。
一看到坂上弘美的神情，若槻便有種不祥的預感。
因為她平時幾乎面不改色，此刻眼角卻透着淡淡的緊張。
再者，她本可以通過内線轉送功能将電話轉給他，卻偏要起身過來，可見此事非同小可。
“若槻主任，有客戶來電咨詢……” “碰上什麼難題了？” 坂上弘美有五年的窗口業務經驗，甚至比若槻更了解保險方面的知識。
如果是司空見慣的問題，她肯定答得上來。
“她問……自殺賠不賠……” 壽險公司經常接到這樣的電話。
然而，看坂上弘美的神色，她似乎并不認為這隻是一通惡作劇電話。
“知道了，我來接。
” 見若槻點頭，坂上弘美露出松了口氣的表情，走回自己的工位。
分部的女職員都能規規矩矩地履行日常職責，完成領導布置的任務，卻總是避免做出在某種意義上伴有責任的決定。
因為公司對她們耳提面命，要求她們遇到這種情況時先請示上級領導，于是若槻等人身負重壓便成了必然的結果。
但他們的工資畢竟要比女職員高出許多，多擔責倒也是理所當然。
若槻從辦公桌的抽屜裡取出一份内部機密文件——昭和人壽保險合同的條款說明手冊。
當然，對方提出的問題本身并不艱深，任何一個壽險公司的員工都能當場答複。
隻不過，回答時的用詞遣句需要格外謹慎。
“您好，感謝您的耐心等待。
敝姓若槻，是負責窗口業務的主任。
” 清嗓子似的微弱響聲自聽筒傳來，咨詢者卻是一言不發。
聽着像是女人。
“請問您具體想詢問什麼問題呢？” “剛才不是都說了……”對方嗓音沙啞，音量也壓得很低，聽不分明，給人相當緊張的印象。
“如果是自殺，保險公司賠不賠錢？” “這就為您查詢。
冒昧問一下……是有哪位親屬身故了嗎？” 對方沉默不語。
清嗓子的聲音再次傳來。
“如果您手上有保單的話，隻需報出上面的編号，就能立即為您查詢了。
”若槻又問了一遍。
停頓許久後，對方終于開口道：“沒單子就不知道嗎？” “是的，因為有些情況可以賠付，有些情況卻不行。
” “什麼情況不賠？” “這……”若槻已是一拖再拖，對方都明确問出來了，也沒法避而不答，“是這樣的，保險合同有一年的自殺免責期限。
” “免責？” “就是無法賠付的意思。
” “為什麼啊？” “《商法》中有規定，自殺屬于全面免責的情況，但在保險條款中是以一年為限的。
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