第四章 如何養成優美而得人好感的談吐
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有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來！這位靜聽者，必須要有過人的沉着，他必須當着尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候--
靜聽。
有這樣一個例子： 數年前，紐約電話公司碰上一個最兇狠，不講理的顧客。
這顧客用最刻薄的宇眼，責罵接線生。
後來他又指出，電話公司制造假的帳單，所以他拒絕付款。
同時他要投書報社；還要向公衆服務委員會提出申訴………這客人，對電話公司有數起的訴訟。
最後，電話公司派出一位最富經驗、技巧的「調解員」，去拜訪這位不講理的客人。
這位「調解員」去那裡後，靜靜聽着………盡量讓這位好争論的老先生，發洩他滿肚子的牢騷。
這位電話公司「調解員」所回答的，都是簡短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
這位電話公司「調解員」，來我們講習班上，說出當時的情形：「他繼續不斷的大聲狂言。
我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裡，再聽他沒發完的牢騷。
我前後訪問他四次。
在第四次訪問結束之前，我已成為他始創的一個組織的基本會員，他稱之為「電話用戶保障會」；現在我還是這組織裡的會員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是裡面唯一的會員。
在這次訪問中，我還是靜靜聽着，我用同情的态度，對他所舉的每一點理由。
據他表示：電話公司裡的人，從沒有這樣跟他說過話，而他對我的态度，也漸漸地友善起來。
我對他所需求的事，在前三次中，我不提一個字，最後在第四次，我整個結束了這樁案件。
他把所有的帳款都付清，并且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對「公衆服務委員會」的申訴。
」 無疑的，這位先生表面上看來是為社會公義而戰，保障公衆的權益，不受無理的剝削。
可是，實際上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去獲得這種自重感。
當他從電話公司代表身上，獲得這份自重感後；他不必再舉出那些不切實際的委屈了。
若幹年前的一個早晨，有一位忿怒的顧客，闖進「第脫茂毛呢公司」創辦人第脫茂的辦公室裡。
第脫茂先生對我解釋說：這人欠我們十五元………這位顧客雖然不肯承認，可是我們知道錯的是他。
所以我們信用部堅持要他付款，他接到我們信用部幾封信後，就即來支加哥，他匆忙的進來我辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢；而且他表示，我們公司以後别想再做他一塊錢的生意。
我耐着性，靜靜的聽他所說的那些話，有好幾次，我忍不住氣，幾乎要跟他反駁争論，中止他所講的那些話，可是我知道那不是最好的辦法。
我盡量讓他發洩，最後，他這股氣焰似乎已慢慢息下去了，我安祥的說：、我感激你特地來支加哥，告訴我這件事。
事實上，你已替我做了一樁極有意義的事………如果我們公司信用部得罪了你，相信他們也會得罪别人，那情形就不堪設想了。
請你相信我，我迫切的需要你來告訴我，你剛才所說的那種情形 他再也不會想到，我會講出那些話來，可能他會感到有點失望。
他來支加哥的目的，是來跟我辦交涉的，可是我卻感謝他，并不跟他争論。
我心平氣和的告訴他，我們會取消帳目中那
有這樣一個例子： 數年前，紐約電話公司碰上一個最兇狠，不講理的顧客。
這顧客用最刻薄的宇眼，責罵接線生。
後來他又指出，電話公司制造假的帳單，所以他拒絕付款。
同時他要投書報社；還要向公衆服務委員會提出申訴………這客人，對電話公司有數起的訴訟。
最後，電話公司派出一位最富經驗、技巧的「調解員」，去拜訪這位不講理的客人。
這位「調解員」去那裡後，靜靜聽着………盡量讓這位好争論的老先生，發洩他滿肚子的牢騷。
這位電話公司「調解員」所回答的，都是簡短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
這位電話公司「調解員」，來我們講習班上，說出當時的情形：「他繼續不斷的大聲狂言。
我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裡，再聽他沒發完的牢騷。
我前後訪問他四次。
在第四次訪問結束之前，我已成為他始創的一個組織的基本會員，他稱之為「電話用戶保障會」；現在我還是這組織裡的會員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是裡面唯一的會員。
在這次訪問中，我還是靜靜聽着，我用同情的态度，對他所舉的每一點理由。
據他表示：電話公司裡的人，從沒有這樣跟他說過話，而他對我的态度，也漸漸地友善起來。
我對他所需求的事，在前三次中，我不提一個字，最後在第四次，我整個結束了這樁案件。
他把所有的帳款都付清，并且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對「公衆服務委員會」的申訴。
」 無疑的，這位先生表面上看來是為社會公義而戰，保障公衆的權益，不受無理的剝削。
可是，實際上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去獲得這種自重感。
當他從電話公司代表身上，獲得這份自重感後；他不必再舉出那些不切實際的委屈了。
若幹年前的一個早晨，有一位忿怒的顧客，闖進「第脫茂毛呢公司」創辦人第脫茂的辦公室裡。
第脫茂先生對我解釋說：這人欠我們十五元………這位顧客雖然不肯承認，可是我們知道錯的是他。
所以我們信用部堅持要他付款，他接到我們信用部幾封信後，就即來支加哥，他匆忙的進來我辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢；而且他表示，我們公司以後别想再做他一塊錢的生意。
我耐着性，靜靜的聽他所說的那些話，有好幾次，我忍不住氣，幾乎要跟他反駁争論，中止他所講的那些話，可是我知道那不是最好的辦法。
我盡量讓他發洩，最後，他這股氣焰似乎已慢慢息下去了，我安祥的說：、我感激你特地來支加哥，告訴我這件事。
事實上，你已替我做了一樁極有意義的事………如果我們公司信用部得罪了你，相信他們也會得罪别人，那情形就不堪設想了。
請你相信我，我迫切的需要你來告訴我，你剛才所說的那種情形 他再也不會想到，我會講出那些話來，可能他會感到有點失望。
他來支加哥的目的，是來跟我辦交涉的，可是我卻感謝他，并不跟他争論。
我心平氣和的告訴他，我們會取消帳目中那
