第四章 如何養成優美而得人好感的談吐
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花四年時間，去哈佛大學研讀。
但我們都知道………有很多商人租用豪華的店面，減低進貨成本，陳設新款漂亮的櫥窗，花去钜額的廣告費，可是所雇用的，卻是那些不願意靜聽顧客講話的店員：．……那些店員，截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客撈出大門才甘心！ 胡頓有經驗過這樣一個例子；他在我講習班裡說出這段故事：他在近海的紐澤西州，紐華城的一家百貨公司，買了一套衣服。
這套衣服穿起來實在使人太失望了，上衣會褪色，且把榇衫領子弄黑了。
他把這套衣服，拿回那家百貨公司；找到那個當時跟他交易的店員，告訴他經過的情形。
我說他「告訴」店員詳細經過？不，根本不是那回事………他想要把經過情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說的話，都給那個似乎有點「口才」的店員，中途截斷了。
那店員反駁說：「這種衣服，我們賣出去已經有幾千套了，這是第一次有人來挑剔。
」 這是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：「你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點顔色！」 正在争論激烈之時，另外一個店員插嘴進來，那店員說：「所有黑色的衣服，起初都會褪一點顔色的，那是無法避免的…：．…那種價錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關系！ 「那時，我滿肚子的人都冒了起來。
」胡頓先生講述他的經過：「第一個店員，懷疑我的誠實。
第二個店員，暗示我買的是次等貨………我惱怒起來，正要責罵他們時，那家百貨公司的負責人走了過來。
這負責人似乎懂得他的職司，他使我态度完全改變過來………他把一個惱怒的人，變成了一個滿意的顧客。
他是如何做的？他把這情形分成三個步驟： 第一，他讓我從頭到尾，說出我的經過，他則靜靜聽着，沒有插進一句話來。
第二，當我講完那些話後，那兩個店員又要開始與我争辯了。
可是那負責人，卻站在我的觀點跟他們辯論…．…他說，我襯衫領子，很明顯的是這套衣服染污的。
他堅持的表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應該賣出去的。
第三，他承認不知道這套衣服，會這樣的差勁，而是坦直的對我銳：「你認為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思。
』 數分鐘前，我還想把這套讨厭的衣服退掉，可是現在我卻這樣回答說：「我可以接受你的建議，我隻是想知道，這褪色的情形是否是暫時的。
或者你們有什麼辦法，可以使這套衣服不再繼續褪色。
』 他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說：「如果到時仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們增加你的麻煩，感到非常抱歉。
。
我滿意的離開那家百貨公司，那套衣服經過一星期後，沒有任何毛病發現，我對那家百 貨公司的信心，也就恢複過來了。
」 難怪那位先生是那家百貨公司的負責人，至于那些店員，他們不但終身要停留在「店員」的職位上，最好把他們降級到包裝部，永遠别跟客人見面。
最愛挑剔的人，最激烈的批評者，往往會在一個懷
但我們都知道………有很多商人租用豪華的店面，減低進貨成本，陳設新款漂亮的櫥窗，花去钜額的廣告費，可是所雇用的，卻是那些不願意靜聽顧客講話的店員：．……那些店員，截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客撈出大門才甘心！ 胡頓有經驗過這樣一個例子；他在我講習班裡說出這段故事：他在近海的紐澤西州，紐華城的一家百貨公司，買了一套衣服。
這套衣服穿起來實在使人太失望了，上衣會褪色，且把榇衫領子弄黑了。
他把這套衣服，拿回那家百貨公司；找到那個當時跟他交易的店員，告訴他經過的情形。
我說他「告訴」店員詳細經過？不，根本不是那回事………他想要把經過情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說的話，都給那個似乎有點「口才」的店員，中途截斷了。
那店員反駁說：「這種衣服，我們賣出去已經有幾千套了，這是第一次有人來挑剔。
」 這是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：「你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點顔色！」 正在争論激烈之時，另外一個店員插嘴進來，那店員說：「所有黑色的衣服，起初都會褪一點顔色的，那是無法避免的…：．…那種價錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關系！ 「那時，我滿肚子的人都冒了起來。
」胡頓先生講述他的經過：「第一個店員，懷疑我的誠實。
第二個店員，暗示我買的是次等貨………我惱怒起來，正要責罵他們時，那家百貨公司的負責人走了過來。
這負責人似乎懂得他的職司，他使我态度完全改變過來………他把一個惱怒的人，變成了一個滿意的顧客。
他是如何做的？他把這情形分成三個步驟： 第一，他讓我從頭到尾，說出我的經過，他則靜靜聽着，沒有插進一句話來。
第二，當我講完那些話後，那兩個店員又要開始與我争辯了。
可是那負責人，卻站在我的觀點跟他們辯論…．…他說，我襯衫領子，很明顯的是這套衣服染污的。
他堅持的表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應該賣出去的。
第三，他承認不知道這套衣服，會這樣的差勁，而是坦直的對我銳：「你認為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思。
』 數分鐘前，我還想把這套讨厭的衣服退掉，可是現在我卻這樣回答說：「我可以接受你的建議，我隻是想知道，這褪色的情形是否是暫時的。
或者你們有什麼辦法，可以使這套衣服不再繼續褪色。
』 他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說：「如果到時仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們增加你的麻煩，感到非常抱歉。
。
我滿意的離開那家百貨公司，那套衣服經過一星期後，沒有任何毛病發現，我對那家百 貨公司的信心，也就恢複過來了。
」 難怪那位先生是那家百貨公司的負責人，至于那些店員，他們不但終身要停留在「店員」的職位上，最好把他們降級到包裝部，永遠别跟客人見面。
最愛挑剔的人，最激烈的批評者，往往會在一個懷
